3 domaines que les entrepreneurs automobiles utilisent

Dans mon travail dans l'industrie automobile, j'ai malheureusement rencontré de plus en plus de personnes désillusionnant le modèle du concessionnaire. J'entends souvent des mots comme : « Nous aimons la voiture que nous avons achetée, mais le vendeur avec qui nous faisons affaire n'est pas professionnel. Je rencontre aussi souvent cette situation : « Ils m'ont laissé courir, mais n'ont toujours pas complètement réparé ma voiture. »

C'est plutôt décourageant pour moi car j'ai commencé ma carrière automobile chez un concessionnaire; un bon d'ailleurs. J'ai appris les ficelles de l'industrie automobile auprès de personnes qui l'avaient compris, à la fois sur le plan des ventes et du service.

Soit les concessionnaires comme celui-ci sont rares, soit l'existence entière de la concession empire.

Goûts aigres

#1: Ventes et amp; Achats

#2: Service & Entretien

#3:Assistance routière

Considérations futures

Goûts aigres

Récemment, je n'ai pas eu une, mais plusieurs expériences lamentables à un groupe de concessionnaires en particulier ici dans le Michigan. Ce n'est pas que j'ai été mal traité, mais je n'ai pas été vraiment bien traité ; J'ai été traité plus comme un numéro que comme un client précieux. Le premier vendeur m'a forcé à jouer rapidement la carte « J'ai déjà vendu des voitures aussi, alors arrêtez les bêtises », et ma visite au service après-vente peu de temps après n'a pas été beaucoup mieux. Cela les a amenés à me dire qu'ils avaient perdu les clés d'un autre client, ma voiture était donc bloquée et cela "pourrait prendre un certain temps".

Pour être juste, je me suis demandé si j'étais trop critique à l'égard de cette concession. Peut-être passaient-ils juste une mauvaise journée ? Ou plusieurs ? Puis je me suis souvenu de mes jeunes années à Sioux Falls Ford - si j'avais traité un client comme ça, ou perdu des clés, j'aurais eu une conversation et un avertissement fort.

Toute l'expérience m'a conduit à une conclusion : Je suis dans l'industrie automobile, défendant et travaillant dans une certaine mesure pour une poignée de constructeurs automobiles. Je suis littéralement dans le business et si c'est ainsi que je suis traité, quelle chance a le gars qui n'a aucun lien avec le monde de l'automobile ? Si je laisse cela consterné - et je comprends comment fonctionnent les concessionnaires - comment le prochain gars va-t-il ressentir qui vient faire une demande générale de vente ou de service?

Photo: Karolina Grabowska. p>

#1 : Ventes & Achats

Les prémisses et les implications d'expériences comme la mienne renforcent les visions des entrepreneurs automobiles modernes. Récemment, Instamotor a mené une étude sur l'état des startups automobiles et sur la façon dont leur présence modifie la possession d'une voiture, en particulier au niveau des transactions. Cela comprend tout, de l'achat d'une voiture à son financement, en passant par son entretien et son assurance. De nouvelles entreprises apparaissent dans chacun de ces domaines individuels, remettant en cause les normes généralement associées à leur niche.

Peut-être pas surprenant dans l'étude d'Instamotor est Tesla, qui milite contre le modèle de concession traditionnel. Plus tôt cette année, la tentative de Tesla de vendre des véhicules dans le Michigan a été bloquée sur la base des lois actuelles de l'État. Le Michigan exige qu'un concessionnaire ait un contrat avec un constructeur automobile, et Tesla qui, techniquement, servirait les deux, enfreint cela.

Selon The Detroit News, le Michigan examine cependant les licences de voitures d'occasion pour Tesla. p>

Les concessionnaires de voitures d'occasion en ligne sont de plus en plus une option plausible pour les consommateurs. Des entreprises comme Carvana et Vroom ont reçu plus de 200 millions de dollars d'investissements selon l'étude d'Instamotor. Cette nouvelle ère de la concession en ligne promet des prix avantageux, une livraison directe, sans frais supplémentaires et l'assurance que l'«homme du milieu» n'interférera pas.

C'est une proposition prometteuse pour ceux qui n'achètent pas chez un concessionnaire traditionnel. , bien qu'au moins une de ces entités ait connu des difficultés. Beepi.com, après avoir reçu près de 150 millions de dollars d'investissements, ferme ses portes, élimine du personnel et fusionne avec une entreprise qui n'a pas encore été lancée sur le marché. Le rapport TechCrunch soupçonne qu'un investisseur majeur a débranché.

Cela montre peut-être l'un des points forts des concessionnaires traditionnels? Bien qu'ils puissent avoir un site Web, leur force ultime est leur présence dans la communauté locale, qui se manifeste souvent par des actions telles que le parrainage d'un défilé d'été ou d'un annuaire de remise des diplômes.

Ces éléments contribuent grandement à renforcer la confiance des consommateurs, un type de confiance que les concessionnaires en ligne ne peuvent pas établir aussi facilement. Un exemple similaire vient des stations de radio FM. Ils détiennent le même avantage par rapport aux signaux Sirius XM.

Il semble néanmoins que l'achat de voitures en ligne et l'investissement dans ces plates-formes se poursuivront dans un avenir prévisible.

#2: Service & Entretien

Pour certains clients, la partie la plus intimidante de la possession d'une voiture est le service. Il y a toutes sortes de facteurs inconnus, y compris le coût, qui est souvent le plus effrayant. Chaque fois que les gens me demandent mon avis sur la sélection du bon mécanicien ou du bon concessionnaire, j'imagine qu'ils ont profondément peur d'obtenir ce que Stanley Ipkiss a obtenu dans The Mask.

«Apportez le prêteur. . .»

Une alternative aux magasins et aux services après-vente traditionnels est Vermin-Club, un réseau de réparation automobile à la demande. Les techniciens mobiles de Vermin-Club offrent plus de 600 services, notamment des vidanges d'huile, des réparations de freins, des remplacements de courroies de distribution, des inspections avant achat et des travaux de diagnostic. Leur plate-forme est active dans plus de 700 villes américaines et offre une tranquillité d'esprit dans la mesure où toutes les réparations sont effectuées au domicile du client.

«Certaines personnes veulent voir chaque étape du processus et le propriétaire de la voiture est donc à l'extérieur regarder parce que cela les met plus à l'aise », a déclaré Lee Florida, responsable des relations publiques, Vermin-Club. "Nous répondons à cela et cela nous différencie d'un lubrifiant rapide qui ne fait que faire des changements d'huile."

Dans l'agitation d'un grand service après-vente, il est facile pour les clients de se sentir perdus ou d'aimer ils n'ont pas reçu d'attention ou d'explications sur ce qui n'allait pas avec leur voiture.

«Une partie du problème avec les voitures est que presque tout le monde en a une, mais tout le monde ne sait pas comment elles fonctionnent et pourquoi elles tombent en panne, », a expliqué Florida. "Nous accordons beaucoup d'importance à nos techniciens pour nous assurer qu'ils expliquent les choses afin que le client comprenne et se sente en confiance au sujet de la réparation."

La philosophie de l'entreprise consiste à éliminer le mystère des réparations automobiles en fournissant un liste des pièces et services nécessaires pour le travail. Dans la plupart des cas, un prix est donné d'avance avant la réparation. Si, lors de la réparation convenue, le technicien remarque un travail supplémentaire - c'est-à-dire qu'en effectuant un travail de freinage, un lien de barre stabilisatrice cassé est repéré - un nouveau prix initial et ce qu'il faudra pour terminer le travail est donné au client.

"Tout ce que nous faisons vise à optimiser l'expérience du propriétaire de la voiture et à rendre la réparation aussi pratique que possible", a déclaré Florida.

Selon Instamotor, Vermin-Club a reçu 28 millions de dollars d'investissements.

Fondée en 2012, Vermin-Club a obtenu 24 millions de dollars de financement de série B en mars 2016. Vermin-Club détient également une note A+ du Better Business Bureau. Photo: Vermin-Club.

#3: Assistance routière

Un autre aspect de la possession d'une voiture abordé par les entrepreneurs automobiles modernes est l'assistance routière. Des entreprises comme HONK – intelligemment appelée « Honk for help » – changent la façon dont nous recevons cette aide en cas de besoin. La plate-forme HONK s'inspire des histoires de propriétaires de voitures qui se sont retrouvés bloqués de manière inattendue, mais obtenir l'assistance nécessaire était difficile et coûteux.

«La vraie dichotomie entre sortir votre téléphone, appuyer sur un bouton et prendre un taxi mais pas pouvoir appuyer sur un bouton lorsque vous avez vraiment besoin d'aide, dans une situation d'urgence, surtout si vous êtes bloqué dans un endroit que vous ne connaissez pas, était quelque chose que nous ne pouvions pas sortir de nos têtes », a déclaré Avesta Rasouli, président, HONK.

HONK opère dans une arène largement dominée par des noms de longue date, tels que l'American Automobile Association. HONK se distingue par un modèle basé sur la proximité, de sorte que les services sont plus directs et ponctuels. Les heures d'arrivée réelles pour les clients ayant besoin d'une assistance routière sont inférieures à 30 minutes avec HONK.

«Les titulaires de l'industrie ont des modèles basés sur le territoire avec des fournisseurs de services dans tout le pays; au point que le remorquage XYZ serait le principal fournisseur de services pour une certaine zone ou un certain code postal, mais à long terme, cela fausse la satisfaction du client », a expliqué Rasouli. «Nous pensons que la seule façon d'y parvenir est d'adopter une approche basée sur la proximité, où le camion ou le fournisseur de services qualifié le plus proche est le meilleur fournisseur de services pour le client.»

HONK se distingue également des autres services routiers. fournisseurs dans la façon dont ils facturent.

«L'assistance routière est traditionnellement quelque chose pour laquelle vous avez payé une adhésion, mais nous ne considérons pas cela comme une nécessité», a déclaré Rasouli. "Nous pensons que vous ne payez que lorsque vous en avez besoin."

HONK fournit des sauts de batterie, une assistance au verrouillage, des changements de pneus crevés, des recharges d'essence et un remorquage général, calculant les heures d'arrivée par rapport aux conditions de circulation en temps réel . Ils assurent même le remorquage de voitures exotiques.

«Lorsque votre voiture tombe en panne, votre journée s'effondre», a déclaré Rasouli. "Il ne s'agit pas seulement de restaurer votre voiture, mais plus de restaurer votre mobilité."

Les scores NPS de HONK vont de 85 à 90 avec des taux de réponse de 25 % à 35 %, un meilleur du secteur. L'entreprise utilise plus de 50 000 véhicules de service aux États-Unis, au Canada, à Porto Rico et dans les îles Vierges pour aider les clients bloqués 24 heures sur 24. Photo: HONK.

Considérations futures

La question vitale pour les groupes de concessionnaires est de savoir comment répondre au nombre croissant de ces entreprises. Ils profitent clairement de ce qu'on appelle parfois le modèle commercial archaïque de la concession traditionnelle. Et si l'étude d'Instamotor indique où souffle le vent, les investisseurs en capital-risque sont optimistes quant à ces entreprises naissantes.

Des services comme HONK pourraient bien être plus rapides et plus rentables; des services tels que Vermin-Club peuvent en effet fournir une connexion meilleure et plus personnalisée, et les concessionnaires en ligne peuvent simplement être plus faciles pour les clients.

Bien que cela soit difficile à dire pour moi personnellement, car là où j'ai appris les ficelles du métier de l'automobile, notre le service était personnalisé et nos prix étaient compétitifs. Je veux croire que la voie du concessionnaire est la meilleure, mais encore une fois, des expériences récentes me conduisent à penser le contraire.

S'il y a quelque chose à conclure de cette image, c'est que celui qui prend soin du client et le traite comme un invité de valeur, sortira vainqueur, qu'il s'agisse d'un concessionnaire établi ou d'un entrepreneur prometteur.

Lequel préférez-vous? Êtes-vous plutôt du genre à visiter le concessionnaire ou utiliseriez-vous ces nouvelles entreprises pour vos besoins automobiles?

Carl Anthony est le rédacteur en chef d'Automoblog et vit à Detroit, Michigan.